Customer Service Adalah: Tugas, Peran, dan Komponen

Customer Service adalah posisi yang sangat penting dalam sebuah perusahaan. Menjadi seorang customer service tidaklah mudah. Pelayanan yang salah akan menurunkan kepercayaan pelanggan.

Tak heran jika seorang customer service harus ahli dalam melayani setiap kebutuhan konsumen. Ketahui ulasan lengkap terkait profesi customer service disini.

Apa itu Customer Service? Customer Service Adalah…

Customer Service adalah layanan yang diberikan oleh bisnis ke banyak konsumen, baik sebelum atau setelah membeli produk atau layanan.

CS bertujuan untuk memberikan kemudahan agar pengalaman bisnis mereka menjadi lebih baik dan harapan dapat memenuhi harapan mereka.

Ternyata, memberikan layanan pelanggan yang baik masih menjadi salah satu aspek terpenting dalam perkembangan sebuah perusahaan.

Customer Service juga dapat diartikan sebagai hubungan langsung antara pelanggan yang melakukan pembelian dan karyawan yang mewakili merek atau perusahaan.

Seiring perkembangan zaman, bentuk CS pun semakin beragam. Dimana dulu CS bisa dilihat melalui telepon, sekarang ini banyak sekali website yang menawarkan layanan CS dengan chat.

Selain itu, CS juga dapat diimplementasikan melalui email, SMS bahkan media sosial.

Peran Customer Service

Customer service memiliki peran yang sangat penting terkait dengan pelayanan konsumen. Merekalah orang orang yang akan menjawab setiap pertanyaan consume sehingga kredibilitas sebuah perusahaan sangat dipengaruhi oleh kemampuan dari seorang customer service. Perannya yang besar membuat pekerjaan ini tidaklah mudah.

Untuk kamu yang emosian tentu pekerjaan ini tidak cocok karena yang penting adalah bagaimana kamu bisa menjawab setiap pertanyaan dan komplain pelanggan dengan baik.

Tak jarang para pelanggan yang merasa kesal meluapkan kemarahannya pada bagian customer service.

Jika kamu orang yang memiliki kemampuan komunikasi yang baik dan tidak bersumbu pendek pekerjaan ini sangat cocok.

Seorang customer service memiliki peran ganda yaitu sebagai wajah perusahaan dan juga sebagai tim pelayanan.

Tak jarang customer service juga harus menghandle masalah komplain yang sebenarnya bukan kesalahan dari divisinya.

Baca juga: Marketing Adalah: Jenis, Tugas, dan Skill yang Dibutuhkan

Tugas Customer Service

Beberapa tugas customer service adalah sebagai berikut:

1. Menjawab Pertanyaan Konsumen

Tugas Customer Service yang pertama yaitu menjawab pertanyaan konsumen.

Seorang customer service memiliki peran dan andil yang penting bagi perusahaan karena merekalah orang yang selalu bersinggungan dengan pihak konsumen secara langsung.

Jika kamu berencana melamar posisi customer service pada perusahaan makanan maka kamu harus mengenal setiap produk yang dijual dengan baik, begitu pula dengan perusahaan lainnya.

Tak jarang konsumen kebingungan setelah membeli produk yang dipasarkan oleh perusahaan tempatmu bekerja. Hal ini menjadi masalah sehingga ia akan bertanya melalui seorang customer service.

Pengetahuan seputar produk tentu menjadi hal yang sangat penting untuk diketahui. Bagaimana kamu bisa menjawab jika kamu tak tahu produknya secara mendalam?

Inilah pentingnya belajar produk perusahaan dengan seksama. Ditakutkan jika ada pertanyaan kamu tak bisa menjawabnya. Akan semakin salah juga jika kamu memberikan penjelasan yang tidak sesuai karena bisa bisa kamu dan perusahaan lah yang akan memiliki citra buruk dari konsumen. Penilaian pelanggan sangat penting terhadap berkembanganya sebuah bisnis.

2. Mendengarkan Keluh Kesah Konsumen

Tak hanya pertanyaan, mendengarkan serta memberikan solusi terhadap keluh kesah konsumen adalah salah satu tugas yang harus dilakukan oleh seorang customer service.

Jika perusahaan tempatmu bekerja bergerak dibidang jasa maka keluh kesah konsumen biasanya berkaitan dengan pelayanan.

Jika perusahaan tempatmu bekerja bergerak dibidang penjualan barang maka komplain atau keluh kesah yang diterima biasanya terkait dengan produk yang dijual entah barangnya yang cepat rusak atau cara barangnya yang datang tak sesuai dengan keinginan konsumen.

Dalam menanggapi hal ini, seorang customer service harus bisa menjawabnya dengan kepala dingin.

Peran dan tugas customer service ini tentunya tidaklah enteng karena apa yang dikatakan konsumen bisa saja memancing emosi.

Hal ini sudah menjadi hal yang biasa karena orang yang merasa dikecewakan biasanya melampiaskan amarah pada orang yang bisa ia temukan, yaitu pada seorang customer service dan bukan pada pemimpin perusahaan.

3. Menyambung Pembicaraan yang Baik Secara Telepon Atau Langsung

Untuk kamu yang mau bekerja sebagai seorang customer service harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik. Biasakan untuk selalu mengawali pembicaraan dengan salam dan senyum.

Hal ini adalah hal dasar. Jika kamu merupakan pembicara yang handal tentu hal ini tidak menjadi masalah.

Masalah akan muncul jika kamu adalah orang yang tak bisa menyambung pembicaraan dengan baik. Seorang pelanggan tentu akan merasa tak senang dan bisa jadi mempengaruhi pendapatnya terhadap perusahaan tempatmu bekerja. Kamu harus menjadi orang yang ramah dan jangan sampai masalah pribadi mempengaruhi pekerjaanmu.

4. Memberikan Solusi Pada Konsumen

Memberikan solusi kepada kosumen termasuk salah satu Tugas Customer Service.

Setiap keluh kesah dan pertanyaan yang diberikan konsumen hendaknya kamu jawab dengan baik dan sertakan solusi yang bisa diberikan.

Jika yang kamu terima adalah complain datau saran maka jangan lupa katakana bahwa saran pelanggan yang kamu dengan dirinya akan kamu sampaikan pada atasan atau divisi terkait.

Semua complain harus kamu catat dengan baik agar kamu bisa menyampaikannya pada bagian terkait dengan baik. Jika yang datang padamu adalah pertanyaan seputar produk maka jawablah penjelasan produk sejelas mungkin dan jangan lupa tanyakan produk seperti apa yang konsumen inginkan dan berikan saran produk terbaik menurutmu yang cocok untuknya.

Jangan biasakan kamu menghindar dari pertanyaan konsumen. Jika tempatmu bekerja adalah pelayanan langsung yang artinya tidak menggunakan telepon akan sangat tak baik jika kamu menghindari kontak mata dengan konsumen. Konsumen yang akan bertanya malah akan menganggap kamu adalah orang yang tidak ramah.

Meskipun mood mu sedang buruk usahakan untuk membalas setiap pertanyaan konsumen dengan baik dan juga teruslah tersenyum.

Senyum yang sewajarnya ya, jangan terlalu berlebihan juga karena akan membuat konsumen merasa tidak nyaman. Mental yang kuat dan semangat melayani menjadi dasar yang sangat dibutuhkan oleh seorang customer service.

5. Penyalur Pesan

Peran dan tugas customer service yang selanjutnya adalah seorang penyalur pesan. Bisa jadi saat kamu bertigas kamu bertemu dengan seorang pelanggan yang ingin memberikan saran kepada pelayanan perusahaan tempatmu bekerja.

Jika hal ini terjadi jangan sampai  lupa untuk mencatatnya. Setelah dia memberikan saran jangan lupa untuk mengucapkan terimakasih.

Setiap saran yang diberikan oleh konsumen akan membuat perusahaan tempatmu bekerja semakin berkemabng. Jangan sampai kamu acuh tak acuh dengan saran yang diberikan oleh konsumen.

Bisa saja saran yang diberikan oleh pelanggan tersebut bermula dari masalah yang dirasakan oleh semua konsumen namun memang tak semua orang berani untuk speak up.

Hargai usaha mereka yang menyempatkan diri untuk memberikan saran dan kritik pada perusahaan. Jika pelanggan tersebut memberikan kritik kamu juga tidak boleh marah karena setiap orang memiliki persepsi dan pemikiran yang berbeda beda sehingga apa yang menurutmu benar belum tentu menurut orang lain benar.

Catat saja semua komentarnya dan sampaikan pada divisi terkait atau jika memang perlu dibahas lebih lanjut jangan ragu ragu untuk menyampaikannya pada atasan agar atasanmu lah yang akan membawanya menjadi bahan rapat penting perusahaan. Harapannya dengan kritik dan saran yang diberikan oleh konsumen bisa membuat perusahaan semakin maju.

Salah satu sikap yang tak boleh dilakukan oleh seorang customer service adalah lepas tanggung jawab. Apa jadinya jika setiap komplain konsumen kamu mengoperkannya pada rekan kerjamu?

Berusahalah untuk menangani setiap masalah dengan konsumen sebaik mungkin. Tugas customer service memang tak mudah jika itu adalah pilihanmu maka kamu harus bekerja sebaik mungkin.

Demikianlah penjelasan terkait dengan tugas seorang customer service. Semangat pelayanan menjadi salah satu hal yang harus ia miliki.

Seorang customer service haruslah orang yang sabar dan juga cekatan. Tak heran jika memang pekerjaan yang satu ini sangat sulit dan tak semua orang bisa melakukannya.

Prioritas Customer Service (CS)

Ada banyak alasan mengapa sebuah bisnis perlu memprioritaskan layanan pelanggan, salah satunya adalah:

1. Customer Service Adalah Presentasi dari Citra Merek

Untuk menciptakan brand image yang baik, tidak cukup hanya ditunjukkan dari sisi fisik seperti kemasan atau konten media sosial saja.

Sebuah merek atau bisnis harus memiliki tim Customer service untuk berbicara langsung dengan sejumlah pelanggan.

Jadi tim CS sangat perlu dilatih karena mereka memiliki tanggung jawab yang besar sebagai perwakilan perusahaan.

Karena CS ada, perusahaan tahu apa yang dibutuhkan beberapa konsumen dan ekspektasi apa yang harus dipenuhi oleh perusahaan atau merek.

2. Menghasilkan Konsumen yang Bahagia

Kamu tahu? Tim CS yang bahagia rupanya membuat konsumen senang, lho! Oleh karena itu, membuat tim Customer service bahagia adalah tugas utama perusahaan

Hal ini mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tanggung jawab tim CS bisa dibilang cukup berat, yakni melayani dan memproses protes konsumen.

Selalu memberikan pelatihan tim CS untuk bekerja profesional dapat menjadi jalan keluar untuk memiliki tim CS yang baik. Ketika semuanya terwujud, konsumen juga akan tertarik.

Jika hal ini terjadi, peluang untuk memenangkan pelanggan baru juga lebih besar.

Karena senang, pelanggan menyebarkan layanan baik dari mulut ke mulut.

3. Loyalitas Konsumen

Salah satu faktor yang membuat konsumen kembali atau membeli lagi adalah tim CS yang baik, responsif dan berorientasi pada solusi.

CS dapat digambarkan sebagai jembatan antara bisnis dan konsumen.

Dengan pengalaman menyenangkan layanan tim CS, tidak ada alasan bagi konsumen untuk mencari merek lain.

Konsumen umumnya tidak terganggu oleh harga yang lebih tinggi jika layanannya sangat baik.

4. Saran yang Berguna untuk Perusahaan atau Merek

Tim CS bertanggung jawab untuk mengetahui semua detail merek atau perusahaan tempat mereka bekerja untuk memberikan solusi multi-konsumen.

Dengan tugasnya yang selalu berhubungan dengan banyak konsumen, tim CS dapat memberikan jalan keluar dari permasalahan yang dihadapi konsumen.

Selain itu, tim CS dapat memberikan saran untuk merek berdasarkan data konsumen.

Dengan cara ini, perusahaan atau merek dapat meningkatkan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pasar.

Baca juga: Desk Collection Adalah: Skill, Tugas dan Tanggung Jawab

Komponen Penting dalam Customer Service

Customer service yang baik harus memiliki 5 komponen utama, yaitu:

1. Rasa Hormat

Ketertarikan atau rasa hormat adalah hal pertama dalam hal menjadi Customer service.

Buat beberapa konsumen merasa penting dan layani mereka dengan tulus.

Sederhananya, rasa hormat dapat dikaitkan dengan pilihan kata, misalnya: maaf, tolong, dan terima kasih.

Meski tidak semua konsumen selalu benar, seorang CS harus bisa menyikapinya secara profesional.

Kritik konsumen menjadi bahan evaluasi untuk peningkatan ke depan.

2. Memahami

Memahami, menganalisis, dan mengantisipasi kebutuhan. Inilah yang perlu dilakukan oleh beberapa Customer service.

Tahukah Anda bahwa kebanyakan konsumen tidak membeli barang atau jasa? Anda membeli jalan keluar untuk memecahkan masalah.

Semakin cepat tim CS dapat menyelesaikan masalah, semakin banyak pelanggan menghargai tim CS dan perusahaan.

Oleh karena itu, kenali konsumen sehingga mereka dapat memberikan saran dan mempertimbangkan kebutuhan mereka.

Beginilah perasaan konsumen dihargai karena perusahaan dapat memahami kebutuhan mereka dan akhirnya membeli produk yang mereka jual.

3. Mendengarkan

Buka matamu dan buka telingamu. Seorang CS harus cepat dan fokus pada apa yang dikatakan beberapa konsumen.

Jangan lupa untuk membuka percakapan dengan beberapa konsumen dan menganalisa jawaban yang mereka berikan.

Simak penuturan beberapa konsumen agar tim CS bisa memberikan saran terbaik.

Jika CS sedang online atau di web, gunakan bidang teks yang dapat diketik oleh konsumen untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritik.

Dengarkan semua rekomendasi perbaikan bisnis yang relevan bagi perusahaan.

4. Responsif

Kunci Customer service yang baik adalah menanggapi semua pertanyaan bahkan keluhan yang masuk.

Saat CS perlu bertatap muka langsung dengan konsumen, jangan lupa tunjukkan profesionalisme dengan mengucapkan kata-kata yang baik.

Jika CS dihadapkan pada protes tentang produk online, harap ingat untuk merespon dalam waktu 30 menit setelah menerima protes.

Berikan jawaban yang bersifat solusi dan tidak terlihat seperti robot atau template. Konsumen berharap untuk berurusan dengan manusia, bukan robot.

5. Melayani

Kesempatan untuk melayani dapat dipenuhi dengan memenuhi janji.

Misalnya, jika tim CS berjanji untuk memberikan berita 60 menit secara optimal, tim CS harus dapat memenuhinya sebelum ditagih oleh banyak konsumen.

Mungkin banyak konsumen yang tidak sabar bahkan marah, namun tim CS tetap harus melayani dan menjelaskan mekanisme yang berlaku di perusahaan tempat mereka bekerja.

Dengan pelayanan terbaik dari tim CS, perusahaan atau brand pasti akan maju dan semakin dikenal dengan pelayanan yang baik.

Cara Menjadi Customer Service yang Baik

Bagaimana Cara Menjadi (CS) Customer Service yang Baik? Customer service adalah pekerjaan yang tidak mudah untuk dilakukan. Tidak heran jika banyak perusahaan yang memberlakukan seleksi ketat untuk posisi ini.

Customer service menjadi wajah perusahan karena mereka lah yang akan langsung melakukan kontak dengan para pelanggan. Lantas bagaimana tips menjadi customer service yang baik? Simak tipsnya disini.

1. Dapat Memberikan Respon yang Cepat

Posisi customer service harus diisi oleh orang yang cekatan. Posisi ini memerlukan pekerja yang mampu bekerja dengan tepat dan cepat.

Respon yang cepat tanggap sangat diperlukan terutama untuk menangani permasalah yang butuh penanganan dengan segera. Customer service tidak akan tahu tantangan apa yang akan dihadapinya pada hari itu.

Customer service memiliki job desk yang sangat luas. Mulai dari menerima tamu, komunikator, hingga membangun jaringan dengan pelanggan.

Saat pelanggan datang dan memberikan complain, customer service harus tanggap apa yang harus mereka lakukan. Respon cepat ini sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan.

Customer service dituntut memberikan pelayanan prima agar pelanggan bersedia mampir kembali. Melakukan hal ini tentu tidak mudah karena para pelanggan memiliki karakter yang berbeda beda.

Respon terhadap perbedaan setiap pelanggan yang datang tentu sangatlah penting. Beradaptasi dengan kepribadian konsumen juga menjadi salah satu wujud responsive customer service.

2. Memiliki Komunikasi Yang Baik

Membangun komunikasi menjadi kunci sukses apabila kamu bekerja sebagai seorang customer service. Bagaimana tidak, pekerjaan ini menuntut pekerjanya untuk pandai membangun komunikasi dengan orang lain.

Sikap yang ramah, sopan, dengan tutur kata yang baik menjadi senjata sehari hari seorang customer service.

Gunakan juga artikulasi yang baik dengan bahasa yang mudah dipahami. Saat seorang pelanggan mendatangi seorang customer service dan bertanya sesuatu, harapannya customer service ini bisa menjelaskan dengan baik.

Penjelasan yang jelas akan meningkatkan rasa puas yang dirasakan konsumen. Jangan sampai CS memberikan penjelasan yang sulit dicerna.

Komunikasi yang baik bisa terbangun apabila seorang customer service bisa melakukan kontak mata dengan calon pelanggan. Ketika sedang berbicara, usahakan untuk menatap konsumen yang menjadi lawan bicara anda.

Akan sangat tidak sopan apabila seorang CS tidak memandang wajah lawan bicaranya. Tindakan ini bisa menyebabkan kesalahpahaman.

CS juga bisa memberikan sedikit gesture atau gerakan tubuh yang sesuai dengan konteks dengan tujuan memperjelas penjelasan.

Misalnya seorang pelanggan bertanya dimana letak kamar ganti, CS bisa menggunakan tangan untuk menunjukkan dimana lokasi tersebut. Pada dasarnya pilihlah metode yang paling jelas sehingga para mudah dipahami oleh pelanggan.

3. Menguasai Deskripsi Produk Dengan Baik

Sangat penting bagi para CS untuk memahami setiap produk yang dijual. Bukan hanya kegunaannya saja, usahakan CS memahami seluk beluk produk mulai dari bahan baku, cara pemakaian, hingga hal hal penting terkait dengan kendala yang mungkin muncul saat menggunakan produk. Semua informasi ini adalah hal hal yang biasanya ditanyakan oleh pelanggan.

Sangat disayangkan apabila seorang CS tidak bisa menjawab pertanyaan konsumen. Usahakan jawaban yang diberikan adalah jawaban yang pasti.

Apabila CS tidak yakin dengan jawaban yang diberikan, lantas bagaimana bisa meyakinkan calon konsumen. Pelayanan yang  baik akan memberikan kesan positif sehingga berpengaruh besar pada kemajuan bisnis.

Penting bagi CS untuk tidak asal jawab saat memberikan feedback kepada konsumen. Masalah serius bisa terjadi apabila CS memberikan petunjuk yang salah kepada calon pembeli.

Terlebih jika masalah tersebut terkait dengan cara penggunaan produk. Bukannya membantu, jawaban ini malah akan menjerumuskan sehingga bisa saja manfaat produk tidak diterima dengan baik oleh konsumen.

4. Memiliki Kemampuan Meyakinkan Pelanggan

Cara menjadi customer service yang baik selanjutnya adalah harus memiliki kemampuan meyakinkan pelanggan. Pelanggan akan tertarik membeli produk apabila CS bisa membuat calon konsumen percaya akan kegunaan produk yang dijual.

CS bisa berikan informasi apa saja kelebihan produk tersebut dibanding dengan produk lain.

Entah bagaimana caranya, yang penting konsumen tertarik untuk membeli produk yang dijual. Walaupun begitu, CS harus memberikan jawaban yang benar.

Tidak boleh terlalu melebih lebihkan keunggulan produk padahal nyatanya produk yang dijual tidak sebagus itu. Informasi bohong malah akan membuat konsumen merasa kecewa.

Biasanya konsumen yang sudah kecewa dengan kerja seorang CS akan enggan kembali ke toko tersebut. kehilangan satu konsumen menjadi masalah yang tidak bisa disepelekan karena konsumen tersebut bisa saja mempengaruhi konsumen lain. Apabila hal ini terjadi ditakutkan akan membuat penjualan semakin menurun dan berdampak pada kelangsungan usaha.

5. Sabar Dan Tidak Mudah Terpancing Emosi

Orang yang mudah emosi tidak boleh bekerja sebagai seorang CS. Pekerjaan ini memerlukan tenaga kerja yang bisa bersikap tenang dalam kondisi apapun.

Mereka harus bisa memberikan jawaban yang baik meskipun konsumen sedang dalam kondisi marah. Ditakutkan apabila CS ikut terpancing emosi, masalah akan semakin melebar dan menimbulkan masalah lain.

Pelanggan yang marah tentu memiliki alasan. Dengarkan terlebih dahulu alasan yang membuat konsumen merasa tidak senang. Bisa saja penyebabnya memang kesalahan toko tempat CS tersebut bekerja.

Jika hal ini terjadi maka meminta maaf adalah jalan yang harus dipilih. Kita harus paham bahwa karakter orang berbeda beda begitu juga dengan pelanggan yang datang.

Menahan emosi memang tidak mudah apalagi kalau konsumen sudah mengeluarkan kata kata yang kasar. Walaupun begitu, sudah menjadi tugas CS untuk tetap memberikan respon yang baik.

Terima setiap kritik dan jangan lupa untuk menyampaikannya pada atasan. Bisa saja permasalahan tersebut sangat urgen untuk diperbaiki.

6. Berbicara Fakta Dan Tidak Banyak Mengumbar Janji

Mampu memberikan penjelasan yang benar sudah menjadi salah satu langkah atau cara menjadi customer service yang baik. Mengumbar janji yang tidak sesuai dengan kenyataan akan menyebabkan kekecewaan.

Ketika pelanggan meminta CS untuk menjelaskan produk maka berilah jawaban  yang benar. Tidak perlu terlalu melebih lebihkan keunggulan barang yang dijual.

Jawaban yang sesuai fakta sangat diperlukan dan biarlah nanti pelanggan yang menilai apakah produk tersebut layak atau cocok untuk dibeli atau tidak.

Mengangkat produk sehingga konsumen tertarik memang pekerjaan CS namun bukan berarti memberikan informasi bohong bisa dibenarkan. Takutnya jika hal ini terus dilakukan, perusahaan akan kehilangan kepercayaan konsumen.

7. Memiliki Kemampuan Sebagai Pendengar Yang Baik

Tidak hanya bertanya tau complain, bisa saja pelanggan menceritakan pengalaman setelah memakai produk yang kamu jual. CS sebagai orang yang diajak bicara tentu harus bisa menjadi pendengar yang baik.

Apabila hal tersebut penting, kamu juga bisa mencatatnya. Feedback berupa pendapat konsumen juga hal yang sangat penting bagi kemajuan kualitas produk.

Tugas customer service lebih jelasnya bisa dilihat di video ini

Penutup

Demikianlah penjelasan terkait dengan tips menjadi customer service yang baik. Memiliki kemampuan komunikasi yang baik menjadi inti dari pekerjaan yang satu ini.

Bekerja dibidang ini juga memerlukan kesabaran yang ekstra karena setiap pelanggan yang datang memiliki karakter yang berbeda beda. Perbedaan inilah yang membuat CS harus mudah beradaptasi dengan baik.

Sekian artikel berjudul Customer Service Adalah: Tugas, Peran, dan Komponen, semoga bermanfaat.